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2018年2月19日 (月)

豆乳に関する慶のクレームへの返事

このブログで6年ぐらい前に、紀文のコーヒー味の豆乳について書いたことがある。その時は出張が多く購入パターンが不規則な慶がコンビニで豆乳を買ったり買わなかったりしていていたら、時々在庫で膨れあがったり、あるいはずっと在庫補充がなかったりしていて、最終的には行きつけのコンビニでの取り扱いが終了したという話だった。不規則購入の客として排除されたという話だ。
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その紀文の豆乳だが、同じパッケージで未だに販売されているが、良く見ると紀文ではなく、キッコーマンとなっている。そうか、気がつかない間に、この豆乳事業が紀文にとって不採算部門となり、営業譲渡されてしまったようだ。
この営業譲渡される前だと思うが、慶はこの豆乳にクレームを入れたことがある。基本的に慶はウルトラクレーマーではなく、せっかくおいしいのに、もう少し一手間入れてはどうですか?という視点でのハガキ投書だったのである。内容は以下のようなもの。
・購入する度に豆乳の味の濃厚さにばらつきが多い
・飲んだ後に中身を開いてみたら、容器の底に豆乳の塊(スラリー)がみられた。
・今では飲む前に良く振ってから飲むようにしているが、紙容器の中に空気が入っていないので、振り回して塊を分散させることができない
・ストローを挿して空気が入ってから振り混ぜると、どうしても豆乳がこぼれる
・最初から空気を少し入れるか、ストローを挿したまま振ってもこぼれないような工夫はできないものか
クレームというより要望事項だ。それもリピーターからの前向きな要望である。しかし、これに対する会社側から送られてきた回答は封書で4枚にも及ぶ膨大なものだった。もう処分したので細かくは覚えていないが、おおむね以下のような回答だった。
・豆乳の底に塊ができるというが、それができても顧客の感じる風味が一定の範囲に収まるように綿密に計算した上で調製されているので、特に問題はない。沈殿をさせないように加工することも不可能ではないが、コストが高くなってしまう。
・空気を入れれば確かに混ぜることができるだろうが、入れた空気で成分の酸化などが進んで風味が損なわれて品質が低下する。これを窒素ガスなどに置換するとコストが高くなる。
・空気を抜いて、できるだけ体積が少なくなるようにしてあることで移送スペースが節約でき、その分コストを削減して安くお客様に提供できるのである。
・ストローを挿して振り混ぜても漏れないように改良することは、コスト高の原因となり、検討はできかねる。どうしても気になるのであれば、開封して中身をコップなどに出して飲んではどうか?
慶も理系出身だから、言っている意味は分かる。それも、せっかく良い商品なのだから、もう一工夫でもっと良くなるよね、という愛着と老婆心で言っているのである。それに対して、徹底して現状であがり、これ以上はコストを掛けられないという理由でバッサリである。要するに、提供者側の都合を並べ立てているだけであり、消費者の声に耳を傾けるという意思が全く感じられない。その後さっさと営業譲渡をしてしまったということを考えると、その時点で儲かっておらず、この商品に会社として愛着も思い入れもなかったのだろう。
製造者側の思い入れと愛着、工夫がどれだけ商品の売り上げに繋がるのか難しいところであるが、少なくとも会社側にやる気がなければ絶対に売れる訳はない。クレーマー対策は嫌なのかもしれないが、もう少し前向きな声には耳を向けて、少しでも前進するような商売の基本に忠実な製品開発に努めて欲しいものである。キッコーマンになって同じ投書をしても、同じ回答だったら嫌だな。

 

 

 

 

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